適切なクレーム対応ができない

専門用語や知識が必要な場合がある

電話代行は仕事の電話番を代行で行ってくれる専門の業者です。電話業務を省くことができ、業務の効率化が図れると人気を集めています。しかし一方で、適切なクレーム対応ができない場合もあります。直接店舗や企業の受付に赴きクレームを言う場合もありますが、電話でのクレーム対応も多いです。クレーム内容も様々で、接客態度が悪かった、取扱商品への不満など多岐にわたります。接客態度など、一般的な内容であれば電話代行でも対応可能な範囲ですが、取扱商品が専門的なもので、クレーム内容もそれに準ずる場合、対応には専門知識が必要となります。電話代行サービスはある一定の業界知識は学んできますが、あくまでも代行業務です。その企業の所属ではありませんし、社員と比べると知識量は圧倒的に少ないです。このような場合、適切なクレーム対応ができず、十分な対応ができない可能性が出てきます。

電話代行のクレーム対応は状況が悪化する可能性も

一般的によくあるクレーム対応であれば、電話代行業者で教育を受け、対応は可能です。しかし、その企業が扱っているサービスや商品によっては、業者内での教育だけでは足りない恐れもあります。特に、取扱商品が特殊なもので使用法などのクレームが来てしまった場合、十分な対応ができず状況が悪化する恐れもあります。このような場合、社員が適切な対応をする必要がありますが、代行業者からスムーズにバトンタッチができないと時間だけを浪費してしまい、相手の機嫌を損ねてしまう可能性もあります。クレーム対応は繊細なものです。マニュアル通りではなく、その人がクレームを通して何を求めているかを見極める必要があります。対応の仕方によっては状況が悪化し、業績に響く可能性もゼロではありません。